Résolution de conflits
- Comprendre et analyser les différents profils de comportement organisationnel
- Comprendre les causes profondes des conflits
- Connaître les mécanismes de défenses et de rétroaction
- Établir un processus étape par étape vers la résolution de conflits
- Comment interagir en cas de conflits selon la personnalité
- Désamorcer les situations conflictuelles
- Dire ce que vous faites et faites ce que vous dites
- Faire attention à vos paroles et à vos actes
- Anticiper et gérer les attentes
- Gérer des plaintes (Situations conflictuelles)
- Comprendre les clients agressifs, critiques, inquiets, stressés